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2015年6月28日 星期日

如何面對『具有醫護背景』的病患家屬或朋友?-醫護人員篇



兩個不同背景的專業人士正面衝突,對病人治療、病情理解絕無幫助。


作者:楊智鈞

醫護人員在臨床工作裡不時會面對到一些具有醫護背景的病患家屬、或是家屬的朋友,來『關心』、『了解』病情,不適當的溝通與解釋可能會導致治療被干涉、醫療糾紛、或是傷害到上一個診治的醫師 ( 大家都是出來混口飯吃,要相親相愛,不要相害 XD )。以下提供幾個方法,個人使用經驗不錯,也成功化解過幾次危機,希望可以幫助初入職場的新進醫師,提供醫病溝通方法的實際參考,少受一點傷害。



溝通之前,你所必須知道的三件事!


第一:目標聽眾是誰? 

常見的情形是這個具有醫療背景的親屬或朋友,並非主要照顧者或擁有臨床決定權的人,他的角色比較像是『被諮詢者』,所以,記住你最後要說服的對象 ( 關鍵家屬 )是誰?而在整個病情解釋過程中,他才是主角。

第二:關鍵家屬 與 被諮詢者 的心理狀態


  • 關鍵家屬:狀態顯示為『聽不懂』、『害怕』、『懷疑』,所以才會烙人找人來幫忙聽,所以等一下你要讓他感覺他找這個幫手真是找對人了
  • 被諮詢者:狀態顯示為『我也不大懂』、『但是還是得露臉一下』。這些被諮詢者通常為別科醫師,或是護理人員,不是你這科的專家,所以其實他也不大懂!就算是病人親屬,通常平常也沒有住在一起,對病人的病況不是很了解,但是在接下來的溝通過程裡,你絕對不能戳破他心裡的這個小祕密 ( 台語有句話叫做見笑登生氣,讓他下不了台絕對沒好事 ),反而要幫他一把,讓他很有面子!

其實有時候被諮詢的人也是很困擾的,像有網友就提到:『因為我的家人大都從事醫護的職業,每次只要身旁的朋友有生病,我都會成為被拜託的對象,對於我來說也很困擾。但是我有時不得不說,當我的家人生病住院時,所得到的待遇常讓我覺得,醫護人員應該要用平常心來對待每位病患,只要是對病患好的,我想立足點就夠了。有時不是病患家屬的問題,而是醫護人員本身的問題』

第三:你才是專家! 

這個場子沒有人比你還懂,打開你口袋的錄音機、這有助於你保持語氣和緩堅定,你才是專家,沒什麼好怕的。

有了這三點認識,我們就可以開始準備病情解釋了,這邊我只會提綱要,不會舉例詳細說明,在教案演練場合我們將有實際的例子說明與練習。


處理事情前,先照顧心情


專業要能讓對方理解,同時照顧到他的心情。我們會用說服 5 周期來說明溝通前期怎麼進入到願意談的狀態,先調整彼此的情緒溫度,再進行病情說明。接下來,分為問、聽、說三個部分介紹馬上能現學現賣的實用技巧!



  • 問身分:與家屬 / 病人的關係?目的在於提醒對方自己在醫療決策上面的角色。
  • 問專長:目的在於提醒對方『你不是真的專家』
  • 問目的:『對於病人的身體狀況有沒有特別想了解的地方?』通常會觸動對方『其實不是真的很了解病人』的心情,然後接著他就會劈哩啪啦的講下去。


聽的重點在於讓對方宣洩、讓他說完、讓他有發表高見的機會、讓他表現,內容不外乎三裝

  • 裝熟:OOO是我的朋友,我跟XXX很熟,QQQ你認不認識?
  • 裝懂:你說得我知道!點滴?你是說 IV 嗎?(烙英文、變身翻譯機)
  • 裝腔作勢:本來我們是要去找OOO的後來來你們這裡結果搞成這樣!(或者想套你的話問轉診醫院的醫師有無疏失)


這裡要介紹大家一招好用的『三明治法』,原本出自於謝文憲【教出好幫手】一書,後來我發現在與專業人士溝通也很有幫助:

  • 肯定三件事:肯定他的出現、定位他的角色、邀請他的協助。( 講到這裡他很難繼續氣燄囂張,只好說 yes 答應你的邀請 )。結尾小技巧:記住我們剛開始提到的說服對象-目標家屬,這時記得向對方表明:『我知道你英文也聽得懂,但是為了幫助他 ( 目標家屬 ) 理解,等一下如果盡可能我還是會以中文來說明,希望你也可以一起幫我轉述,這樣可以嗎?』
  • 展現你的專業堅持:不過 ( 重點就在這個巴特! ) 以我們的專業考量,我認為現在最重要的事情是 ... ,有必要的話,以中立的立場幫轉診醫師消毒 ( 有時可以暗示對方針對這些去訴訟成功率不高、很有可能浪費時間。 )  
  • 再次肯定三件事:肯定他的關心、謝謝他協助這場病情說明、肯定他不嫌麻煩大老遠跑這一趟。讓三方面都很有面子、有台階下,接受你的說明與解釋。

以上原則提供給各位參考,在實際演練互動裡面我們會舉更多實際例子與大家討論分享,希望大家在緊繃的醫療關係中可以少一點傷害。

多一個朋友就是少一個敵人,我們一起加油!