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| 兩個不同背景的專業人士正面衝突，對病人治療、病情理解絕無幫助。 |
作者：楊智鈞
醫護人員在臨床工作裡不時會面對到一些具有醫護背景的病患家屬、或是家屬的朋友，來『關心』、『了解』病情，不適當的溝通與解釋可能會導致治療被干涉、醫療糾紛、或是傷害到上一個診治的醫師 ( 大家都是出來混口飯吃，要相親相愛，不要相害 XD )。以下提供幾個方法，個人使用經驗不錯，也成功化解過幾次危機，希望可以幫助初入職場的新進醫師，提供醫病溝通方法的實際參考，少受一點傷害。
溝通之前，你所必須知道的三件事！
第一：目標聽眾是誰？
常見的情形是這個具有醫療背景的親屬或朋友，並非主要照顧者或擁有臨床決定權的人，他的角色比較像是『被諮詢者』，所以，記住你最後要說服的對象 ( 關鍵家屬 )是誰？而在整個病情解釋過程中，他才是主角。
第二：關鍵家屬 與 被諮詢者 的心理狀態
- 關鍵家屬：狀態顯示為『聽不懂』、『害怕』、『懷疑』，所以才會
烙人找人來幫忙聽，所以等一下你要讓他感覺他找這個幫手真是找對人了！ - 被諮詢者：狀態顯示為『我也不大懂』、『但是還是得露臉一下』。這些被諮詢者通常為別科醫師，或是護理人員，不是你這科的專家，所以其實他也不大懂！就算是病人親屬，通常平常也沒有住在一起，對病人的病況不是很了解，但是在接下來的溝通過程裡，你絕對不能戳破他心裡的這個小祕密 ( 台語有句話叫做見笑登生氣，讓他下不了台絕對沒好事 )，反而要幫他一把，讓他很有面子！
其實有時候被諮詢的人也是很困擾的，像有網友就提到：『因為我的家人大都從事醫護的職業，每次只要身旁的朋友有生病，我都會成為被拜託的對象，對於我來說也很困擾。但是我有時不得不說，當我的家人生病住院時，所得到的待遇常讓我覺得，醫護人員應該要用平常心來對待每位病患，只要是對病患好的，我想立足點就夠了。有時不是病患家屬的問題，而是醫護人員本身的問題』
第三：你才是專家！
這個場子沒有人比你還懂，打開你口袋的錄音機、這有助於你保持語氣和緩堅定，你才是專家，沒什麼好怕的。
有了這三點認識，我們就可以開始準備病情解釋了，這邊我只會提綱要，不會舉例詳細說明，在教案演練場合我們將有實際的例子說明與練習。
處理事情前，先照顧心情
專業要能讓對方理解，同時照顧到他的心情。我們會用說服 5 周期來說明溝通前期怎麼進入到願意談的狀態，先調整彼此的情緒溫度，再進行病情說明。接下來，分為問、聽、說三個部分介紹馬上能現學現賣的實用技巧！
問
- 問身分：與家屬 / 病人的關係？目的在於提醒對方自己在醫療決策上面的角色。
- 問專長：目的在於提醒對方『你不是真的專家』
- 問目的：『對於病人的身體狀況有沒有特別想了解的地方？』通常會觸動對方『其實不是真的很了解病人』的心情，然後接著他就會劈哩啪啦的講下去。
聽
聽的重點在於讓對方宣洩、讓他說完、讓他有發表高見的機會、讓他表現，內容不外乎三裝：
- 裝熟：ＯＯＯ是我的朋友，我跟ＸＸＸ很熟，ＱＱＱ你認不認識？
- 裝懂：你說得我知道！點滴？你是說 IV 嗎？（烙英文、變身翻譯機）
- 裝腔作勢：本來我們是要去找ＯＯＯ的後來來你們這裡結果搞成這樣！（或者想套你的話問轉診醫院的醫師有無疏失）
說
這裡要介紹大家一招好用的『三明治法』，原本出自於謝文憲【教出好幫手】一書，後來我發現在與偽專業人士溝通也很有幫助：
- 肯定三件事：肯定他的出現、定位他的角色、邀請他的協助。( 講到這裡他很難繼續氣燄囂張，只好說 yes 答應你的邀請 )。結尾小技巧：記住我們剛開始提到的說服對象－目標家屬，這時記得向對方表明：『我知道你英文也聽得懂，但是為了幫助他 ( 目標家屬 ) 理解，等一下如果盡可能我還是會以中文來說明，希望你也可以一起幫我轉述，這樣可以嗎？』
- 展現你的專業堅持：不過
( 重點就在這個巴特！ )以我們的專業考量，我認為現在最重要的事情是 ... ，有必要的話，以中立的立場幫轉診醫師消毒 ( 有時可以暗示對方針對這些去訴訟成功率不高、很有可能浪費時間。 ) - 再次肯定三件事：肯定他的關心、謝謝他協助這場病情說明、肯定他不嫌麻煩大老遠跑這一趟。讓三方面都很有面子、有台階下，接受你的說明與解釋。
以上原則提供給各位參考，在實際演練互動裡面我們會舉更多實際例子與大家討論分享，希望大家在緊繃的醫療關係中可以少一點傷害。
多一個朋友就是少一個敵人，我們一起加油！
