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2018年8月26日 星期日

小英坐雲豹車視察真的錯了嗎? - 開罵前先測測自己怎麼回答「這一題」


蔡英文搭雲豹車勘災 災民攔車嗆聲 (新聞連結)

換作是你,第一時間會怎麼回答?


2018 八月的這場大雨,是我搬來台南以後遇過淹水災情最嚴重的雨,總共死亡七人、民怨沸騰,連小英、賴清德都不得不南下視察( ps. 雖然是不是「坐著戰車居高臨下視察、還不如都不要視察來的好」這個問題不在今天的討論內容內,不過很顯然這個活動策劃上的瑕疵也跟我們這篇要講的主題有點關係。)

南部豪雨成災,相對的,中北部天氣尚可,甚至有台中的朋友覺得「賺到一天假」,台灣很常出現這樣南北氣候不同調的狀況,我想起今年五月的時候,南臺灣一連下了超過三個禮拜的雨(我還在端午節期間完成潛水訓練...),那場雨下到我們全家都生病、下到醫院所有員工、甚至病人一陣子心情都特別憂鬱。

那時候也是南北天氣不同步,我記得當時我去新竹一間公司授課,結果風和日麗、陽光普照。

日前我在台北一場「溝通三原力」講座中,趁著時事,問了台下聽眾這麼一個狀況題:

一個今天才從南部北上的朋友,略微遲到了,一見面他便告訴你:「我們那邊下大雨、淹水超厲害、很多路都不通ㄟ !」

各位不妨也想一下,你會怎麼回答?如果你暫時想不到答案,不妨看看我列舉的三種答覆中,你會選擇哪一個?

A. 是喔!我們這邊都沒下誒,還出太陽呢 ~
B. 辛苦了辛苦了,不過轉念一想,你們南部不是缺水嗎?忍耐一點吧! 
C. 天哪這麼嚴重,你們家裡都還好吧?

你很可能跟我那天的全場 99% 的聽眾一樣,都覺得 C 比較好。(不過有一位聽眾還是舉了 B)


你的心裡有沒有別人?


剛剛的問題就像一面照妖鏡,可以很「簡單粗暴」的看出你的「同理心」程度:
選A的人,只想到自己。
選B的人,急欲轉移話題、請對方「往好處想」,實際上一點都不關心別人感受。
只有選C的人,擁有我常提到的兩種「共情能力」之一:共同情境的能力體現。

說起來小英不管乘坐「雲豹車」也好、「裝甲車」也好,居高臨下的開進災區,面對不管是自己、還是房子都已經泡水的民眾,「觀感」一定不會好。這就是活動策劃沒有顧慮到「共同情境」的後果。(民眾甚至叫囂:車子想開進來就 over my dead body...)

被逼下車涉水幾乎可以在預料之中,如果可以重來一遍,反正都要下水,不如「主動下水」:勒令車子停在遠處,發布直播新聞「下水走進災區視察」(像這樣「自己」拿手機直播效果更好),可以的話安排「樁腳民眾」大喊:「總統龍體為重、不要冒險玩水,我們扶妳上車!」

以上建議有點開玩笑的成分,希望大家明白我這麼做的目的不是教大家如何演戲、而是怎麼去發揮「共同情境」的能力,這是「換位思考的四大切入點」其中之一。


上有政策


有看我臉書的朋友都知道,我們醫院附近因為大雨來襲變成一條護城河,同人、病患出入都有困難且危險,甚至公關部門緊急聯絡消防車來載走受困病人。



因此,在市政府宣佈停班停課的時候,院方也宣布全面停診。不過就在隔天一早,高層發現護城河水退了,於是馬上通令各主管「勸導」同仁上班並且恢復門診,並且發了一條簡訊給所有主治醫師:「前兩天大水感謝大家共體時艱,不過距離月底只剩六天,請各位醫師努力收治病人,謝謝大家為醫院的付出。」

看到這樣的簡訊實在傻眼,雖然我明白醫院有種種經營績效壓力考量,但純粹就「增加員工拚業績動力」的這個目標設定來看,這個時機發這樣的簡訊,除了引發厭惡感成效卓越之外,我實在無法想出會達到什麼其他的效果。

人家都說要站在高層的角度思考,假設我是策劃小組,目的是「請員工在剩下六天拚業績」的話,我可能會這樣做:

這通簡訊內容改為:「今天大水稍退,有鑒於市內仍有許多幹道積水、恐同仁上下班交通不便,故原訂停班停診決議不變。麻煩請同仁幫忙兩件事:
1. 若發現單位有漏水、積水尚未處置,請向院方反應,週末將狀況排除,以利下週一醫院正常運作。
2. 若同仁住家有淹水、財損情事,請向OO反應,院方將提供資源協助。以上,大家好好休息,我們一起加油度過難關!

然後下週上班再祭出績效獎勵方案就好。


說難,其實不難的三層分析


韓非子 說難 裡有一句話:「煩說之難,在知所說之心,可以吾說當之。」要說服對方達到某種你想要的目而「行動」,必須去回推對方為何要行動的「利益」、以及利益背後的「需求」。

回推每個行動後的利益、需求,是說服與解決衝突的關鍵技巧。

就算是電腦,都不見得按了按鍵就有動作,何況是人腦?最後用可口可樂傳奇總裁的一句話跟大家分享:「人際關係中,最大的錯誤就是把別人視為理所當然。」

然後下週再祭出績效獎勵方案。
人際關係中,最大的錯誤就是把別人視為理所當然。



2018年8月20日 星期一

【租金大談判 - 俠醫過招】/ 高階班作業二




原案例連結:請點此

本案概要:一對夫妻檔與房東姐妹的租屋談價,從一開始成功降價、到幾年後被逆轉漲價、簽了長約的來回過招與反省。

以下為我的一些點評與心得。(聲明:文中多有唱秋、講幹話之處,純屬節目效果,十班同學看看就好,不要太認真,如有冒犯都是我的錯,俠醫先跟大家陪個不是,好、let's go ...)

過招,首部曲:北方學妹捎來信,陳年舊帳雲湧風起 / 一談就贏高階班作業




3/8 信自北方來,俠心擂戰鼓


一個風和日麗的午後,我正開完刀稍作休息,手機臉書的 Messenger 傳來一個陌生的消息:一個自稱遠在北部某大醫院急診室的學妹私訊我:「有一個醫療保險的專員,為了廣告用別人的裁判書做宣傳,我今天收到上面的判決文是你的。我覺得有義務跟你說。我已經打電話去跟這個專員說這應該是不能這麼作。」

結果因為該學妹沒有使用本名,我還懷疑了一下人家的身份...

約莫四年以前,我在守急診的時候遇過一件關於腦出血的醫療糾紛案,最後無罪定讞。判決塵埃落定後,我認為有投保醫責險需要,在「幫幫忙保險公司」保過一年的「醫責險」。

時光匆匆,2018 的三月,台北某醫學中心的急診室多位醫師接到「幫幫忙保險公司」的「廣告信封」,裡面含有三樣東西:
  1. 保險公司醫責險傳單 
  2. 四年前該案的醫糾判決書 
  3. 業務員名片 
這些廣告信件裡面不僅僅只有我一個人的判決書,另外還有其他五位醫師的分別在不同年份、不同判決文,也一併被拿來當作宣傳品。事發至此,我決定以「小蝦米對大鯨魚之姿」,對龐大的金控體系發起一場談判決戰!


談判準備


我方目標:逼對方上談判桌。
對方可能目標:簡單解決。

我方行動:談判前準備、約戰。 

1. 收資料:把這些紙本資料拿到手(請學妹寄給我)

2. 找律師:與律師討論有無法源依據可以提告 (收集籌碼)
因為「法律判決文」屬於公開資訊,任何人都能查閱。但我感覺能因法律需要查閱是一回事、拿來當宣傳品達成商業行銷目的應該是另一回事,所以拜託律師查查看有沒有可能「不當使用」也是一種違法?果然律師找到一條判例: 

按「民事判決書上的個人資料,是為了向法院聲請民事 執行或行使訴訟上權利使用,但若資料利用人未隱蔽判 決上所載相對人士姓名、地址等個人資料,即複印發送 給各住戶以及公眾,就逾越此份資料可以使用的目的, 違反個人資料保護法第41條第1項規定」,此有台灣高 等法院台中分院 104 年度上易字第 885 號刑事判決可 稽。

3. 攻大頭:
同時找該營業員主管、以及總公司。

有了把握之後,我便依照名片上的電話打給該營業處,直接找主管。主管表示該名業務員這個行為不恰當,他們絕對不會利用客戶資料做這種宣傳,深感抱歉,並且問我想怎麼處理?

我說:「我跟律師討論以後再決定。」(不再當場作決定) 

當初承保的時候我是透過「姊姊保經」代辦的,所以一方面我也直接請「姊姊保經」的代表向總公司反映(拉高層及)。經過一陣周旋,「幫幫忙保險」表示三月底前會協同法務代表來台南跟我「談」和解。

由於這次是我第一次比較正式的談判場合,所以我非常慎重其事,擬好哈佛談判檢核表、收集好資料、烙好談判團隊、向談判大師請教策略、做好練習後,運足 12成 先天乾坤功的內力準備應戰,沒想到,開戰當天早上發生一件令人措手不及的意外!...

(欲知詳情,請待下回分曉)