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2015年10月14日 星期三

護理師,妳無意中把自己變『服務生』了嗎?


蘋果日報 職場蘋形憲 專欄

今天早上在院內小吃部吃東西的時候,想起今天是每周三憲哥發表專欄的日子,翻開來是這篇服務業不是做僕人,裡面對於很多舊有服務思維提出探討,我覺得很不錯,摘要三個重點放在臉書上:



  1. 顧問式服務思惟。
  2. 不擾民服務策略。
  3. 體驗式服務本質。
轉貼以後下面有朋友回復到:『每次診間小姐接電話 制式起事敬詞:我是XXX很高興為你服務。』

我想想對ㄟ,我們醫院診間的護士接起電話也都這樣反射,有時咬字還因位講太快含糊不清,就像周震宇老師說過的例子:便利超商的店員大喊『歡迎光臨,關東煮一串特價十元』,卻沒有人聽得懂一樣。

另外,我還想到了一些問題,我們一直在講醫療不是服務業,但是,就在習以為常的日常對話裡,會不會就已經悄悄埋下不對等的種子了呢?


護理師,妳到底是不是服務生?


我認為:
A『很高興為你服務!』這句話應該改為像是
B『請問需要什麼幫忙?』『請問有什麼需要協助的地方?』這樣的問句。


理由是,『很高興為你服務!』這樣的立場是把自己當服務生,對方當顧客。『需要什麼幫忙?』則是把自己當作專業提供者,對方當諮詢者。兩者在姿態上,完全不同。

如果你覺得沒什麼差別的話,我們把時間軸往後推,假設發生了『病人覺得不如意』的事。
A 的情形,相對應的是『對不起,是我服務不周
B 的情形,相對應的是『對不起,沒幫上你的忙

看得出差別嗎?服務不周是一項錯誤,把自己當服務生,就有義務要設法把顧客服務到家。沒幫上忙,頂多就是遺憾而已,不須致歉

有人說:『沒辦法,這是院方規定的礼儀』

這是當然了,在所有老闆〈包括院方〉看來,員工都是「狗」,但嘴巴是你的,要不要選擇做「人」,是你的自由,不是嗎?

護理師,妳是服務生嗎?
試著調整一下自己的應答,從今天下午開始,妳覺得呢?





1 則留言:

謝文憲 提到...

謝謝智鈞的分享