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2018年8月26日 星期日

小英坐雲豹車視察真的錯了嗎? - 開罵前先測測自己怎麼回答「這一題」


蔡英文搭雲豹車勘災 災民攔車嗆聲 (新聞連結)

換作是你,第一時間會怎麼回答?


2018 八月的這場大雨,是我搬來台南以後遇過淹水災情最嚴重的雨,總共死亡七人、民怨沸騰,連小英、賴清德都不得不南下視察( ps. 雖然是不是「坐著戰車居高臨下視察、還不如都不要視察來的好」這個問題不在今天的討論內容內,不過很顯然這個活動策劃上的瑕疵也跟我們這篇要講的主題有點關係。)

南部豪雨成災,相對的,中北部天氣尚可,甚至有台中的朋友覺得「賺到一天假」,台灣很常出現這樣南北氣候不同調的狀況,我想起今年五月的時候,南臺灣一連下了超過三個禮拜的雨(我還在端午節期間完成潛水訓練...),那場雨下到我們全家都生病、下到醫院所有員工、甚至病人一陣子心情都特別憂鬱。

那時候也是南北天氣不同步,我記得當時我去新竹一間公司授課,結果風和日麗、陽光普照。

日前我在台北一場「溝通三原力」講座中,趁著時事,問了台下聽眾這麼一個狀況題:

一個今天才從南部北上的朋友,略微遲到了,一見面他便告訴你:「我們那邊下大雨、淹水超厲害、很多路都不通ㄟ !」

各位不妨也想一下,你會怎麼回答?如果你暫時想不到答案,不妨看看我列舉的三種答覆中,你會選擇哪一個?

A. 是喔!我們這邊都沒下誒,還出太陽呢 ~
B. 辛苦了辛苦了,不過轉念一想,你們南部不是缺水嗎?忍耐一點吧! 
C. 天哪這麼嚴重,你們家裡都還好吧?

你很可能跟我那天的全場 99% 的聽眾一樣,都覺得 C 比較好。(不過有一位聽眾還是舉了 B)


你的心裡有沒有別人?


剛剛的問題就像一面照妖鏡,可以很「簡單粗暴」的看出你的「同理心」程度:
選A的人,只想到自己。
選B的人,急欲轉移話題、請對方「往好處想」,實際上一點都不關心別人感受。
只有選C的人,擁有我常提到的兩種「共情能力」之一:共同情境的能力體現。

說起來小英不管乘坐「雲豹車」也好、「裝甲車」也好,居高臨下的開進災區,面對不管是自己、還是房子都已經泡水的民眾,「觀感」一定不會好。這就是活動策劃沒有顧慮到「共同情境」的後果。(民眾甚至叫囂:車子想開進來就 over my dead body...)

被逼下車涉水幾乎可以在預料之中,如果可以重來一遍,反正都要下水,不如「主動下水」:勒令車子停在遠處,發布直播新聞「下水走進災區視察」(像這樣「自己」拿手機直播效果更好),可以的話安排「樁腳民眾」大喊:「總統龍體為重、不要冒險玩水,我們扶妳上車!」

以上建議有點開玩笑的成分,希望大家明白我這麼做的目的不是教大家如何演戲、而是怎麼去發揮「共同情境」的能力,這是「換位思考的四大切入點」其中之一。


上有政策


有看我臉書的朋友都知道,我們醫院附近因為大雨來襲變成一條護城河,同人、病患出入都有困難且危險,甚至公關部門緊急聯絡消防車來載走受困病人。



因此,在市政府宣佈停班停課的時候,院方也宣布全面停診。不過就在隔天一早,高層發現護城河水退了,於是馬上通令各主管「勸導」同仁上班並且恢復門診,並且發了一條簡訊給所有主治醫師:「前兩天大水感謝大家共體時艱,不過距離月底只剩六天,請各位醫師努力收治病人,謝謝大家為醫院的付出。」

看到這樣的簡訊實在傻眼,雖然我明白醫院有種種經營績效壓力考量,但純粹就「增加員工拚業績動力」的這個目標設定來看,這個時機發這樣的簡訊,除了引發厭惡感成效卓越之外,我實在無法想出會達到什麼其他的效果。

人家都說要站在高層的角度思考,假設我是策劃小組,目的是「請員工在剩下六天拚業績」的話,我可能會這樣做:

這通簡訊內容改為:「今天大水稍退,有鑒於市內仍有許多幹道積水、恐同仁上下班交通不便,故原訂停班停診決議不變。麻煩請同仁幫忙兩件事:
1. 若發現單位有漏水、積水尚未處置,請向院方反應,週末將狀況排除,以利下週一醫院正常運作。
2. 若同仁住家有淹水、財損情事,請向OO反應,院方將提供資源協助。以上,大家好好休息,我們一起加油度過難關!

然後下週上班再祭出績效獎勵方案就好。


說難,其實不難的三層分析


韓非子 說難 裡有一句話:「煩說之難,在知所說之心,可以吾說當之。」要說服對方達到某種你想要的目而「行動」,必須去回推對方為何要行動的「利益」、以及利益背後的「需求」。

回推每個行動後的利益、需求,是說服與解決衝突的關鍵技巧。

就算是電腦,都不見得按了按鍵就有動作,何況是人腦?最後用可口可樂傳奇總裁的一句話跟大家分享:「人際關係中,最大的錯誤就是把別人視為理所當然。」

然後下週再祭出績效獎勵方案。
人際關係中,最大的錯誤就是把別人視為理所當然。



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