「一問三不知？！」如何面對非理性就醫的急診患者？

台灣最近一則知名的急診暴力衝突：新光急診室風暴（連結請點此）

一位急診的前輩曾經跟我說：「急診室裡 80% 的患者不用看急診。」

「40% 是小病急性子、40% 是沒病的瘋子、20% 才是真正急重症的可憐孩子！」他接著說。

就好像按著某種規律一樣，這兩天又發生「足以令媒體注意」的誇張急診暴力事件，大家不妨想一想，如何實質上減少這類事件發生？

在網路上轉貼、譴責暴力行為，醫院表示要提起訴訟、急診分級制度陳年難解的問題再度被討論...等，這些層面都很重要沒錯，但是對於醫護人員每天實際面臨的處境，幫助卻非常有限。

到底我們該怎麼做呢？我提供一個很簡單的方法給各位，叫做 「一問、三不知」，接下來我們一一介紹。

一問：問自己「目標」為何？

病人來就醫，身為醫師的目標當然很清楚：治療他。可要是你不想治他呢？

以上則新聞為例，酒鬼腳踝扭到跑到急診大呼小叫，各位，你的目標是「好好治療他」？還是「趕快讓他離開」？

上面這個問題無關醫德、純粹選擇，但如果你的選擇是「讓他快滾」的話，接下來所有的策略都要對達成目標有幫助。那麼下面這幾個一般人「反射性」的舉動，你就能自己稍微想一下到底有沒有幫助了：

激怒對方有沒有辦法「讓他快滾」？

跟他解釋「病人很多、你很忙」有沒有辦法「讓他快滾」？

說他「只是腳扭到而已是小事」有沒有辦法「讓他快滾」？

跟這種傢伙起衝突、訴訟，有沒有辦法「讓他快滾」？

滾出你的生命之中？

好，到底怎麼做，才能讓對方快滾？以下的「三不知」方法，也許下次你可以試試看。

1. 不知怎麼幫

例句：「看起來你很急（或很痛、很擔心），請問需要我怎麼幫你？」

這個問題的目的是「讓對方回答問題」，對方如果很俗辣，他可能會說：「你是醫生啊，我怎麼知道！趕快幫我弄就對了啦！」

你就可以順勢提出建議：「這種情形可能是ＯＯＯ，我們先安排ＯＯＯ檢查，再看看結果，這樣好不好？」

記住，你的目標是「讓他快滾」，你排的檢查只不過是例行公事，用以爭取時間、並且作為你跟他解釋的籌碼。

2. 不知怎麼醫

例句：「檢查出來了，你的情形是腳扭傷，我們這裡是急診室，也沒有骨科醫師值班，只能做簡單的止痛、包紮。你要進一步治療可能要看骨科喔！」

這裡的目的是讓他了解「在這裡瞎耗沒用」。以往我在課堂或演講中向很多醫師提到「不知怎麼醫」這個推的藝術時，很多人不能接受，好像貶抑自己的醫術一樣。其實這跟醫術無關、而是跟開頭你的目標有關。

記住，你的目標是「讓他快滾」。醫師也是人，最終，我們只能把注意力放在值得的人身上。

＊註：這裡還可以配上一個小技巧：嚇嚇他。例句：「真抱歉，你的腳扭傷我們急診最多只能處理到這裡，最近腸病毒流行、傳染很快，今天上吐下瀉來的人很多，你隔壁那床剛剛就在吐，我們忙不過來會動作稍微慢一點，請你包涵。」

把他嚇得趕快滾吧！

3. 不知怎麼選

例句：「這樣吧，我們有個骨科醫師很厲害，明天有門診。不過他很難掛號，你要我們幫你掛，還是你要自己現場排隊掛號？可能比較快！」

在擺明你不能做更多之後，把焦點轉到「離開急診後的掛號」，這樣無論他怎麼選（你幫他掛還是他明天自己掛），目標都是「滾出去」，一樣能達成。

結論

台灣大多數的民眾慢慢已經懂得珍惜醫療資源，但不可否認，有些不值得你用心的傢伙還是存在的。

最後這句話跟各位共勉：「治病苦、竭盡醫術良知，對無賴、一問三不知。」

希望能幫忙各位節省精力與時間、在對的地方、對的人身上貢獻醫術！

珍惜醫療資源，你可以做更多！

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