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2016年5月11日 星期三

練習『付出』第二課 - 就算沒有成交,一樣提供售後服務。




前幾天門診來了一位心臟內科轉介過來的患者,因為重度的心臟瓣膜閉鎖不全,預計要做瓣膜置換手術。

問題是,病人 50 多歲,年輕力壯,又沒有明顯的症狀,心臟各方面的功能也還算不錯。隨然我明白比起日後心臟衰竭時再來開刀,此時是做心臟手術的最佳時機,但是台灣的民情總是這樣,拖的了一日算一日。此時我有兩個選項可以選,請各位暫時拋開不切實際的道德觀,真切地扮演我當時的腳色,假如你就是我,你會在下列 A. B 兩種做法中選哪一個?


A. 留住他

恐嚇病人現在不開刀的嚴重性,強調之後心臟不可避免的會衰竭,到時候開更可怕。甚至說其他同地區競爭醫院技術不如我們。因為你很清楚,病人跑掉,就很難再回來了。

B. 放他走

給他時間考慮,約門診回診。

沒有哪個對哪個錯,都是選擇而已,但如果上一題你選B,請你再從下面甲乙選項中選一個接下來的作法:

甲. 反正病人也不知道會不會真的回來,跑掉的機會比較大,也不必作太多解釋,哪天真的願意回來找你開刀再說。

乙. 一樣把手術該了解的細節說明清楚。

我當初選擇了後者,詳細解釋得了什麼病、為什麼要開刀、有什麼其它選擇等等,遞了張名片,並且跟他說:『你評估看看,問一下其他人的意見,也不一定要回來找我開,不過,如果別人跟你說了什麼,你覺得怪怪的、有疑問,歡迎回來門診跟我討論。』

人家說不要的最大,這句話說得沒錯,不過,你就算不要,還願不願意適時提供專業知識,還願不願意承諾對方解決問題?

就算沒有成交,一樣提供售後服務。就是一種最棒的付出心態。


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