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2016年8月14日 星期日

『怎麼會這樣?他本來都好好的阿!』【俠醫溝通教室】




作者:楊智鈞 (心臟血管外科主治醫師)

前一陣子有一場主動脈剝離的急診刀,手術的主治醫師在手術當中請託我代為向家屬解釋病情,這時出現另一位家屬,與早先簽手術同意書那位是不同的人。

當我向她提到:『動脈剝離程度非常厲害、已經裂到兩側頸動脈,可能會有中風、或甚至醒不過來』的風險時,對方非常震驚(且激動、甚至發怒)的回應:『怎麼可能那麼嚴重!他開刀前本來都好好的阿!』

各位朋友,如果你是我的話,會怎麼回應?


醫療現場常常面臨這樣的狀況,病人或家屬對於突如其來的遽變,第一時間無法接受,而轉為激動憤怒。

『他都沒有症狀阿!』
『怎麼可能突然這樣?』
『他都好好的阿!』
『他只是肚子痛到醫院看看而已阿!』
『是不是開刀過程有什麼問題?』

沒錯,有時候激動會轉為帶有攻擊性的字眼,醫療人員該如何正確的回應?我有一個概念 + 三句開場白提供給各位做參考(必須按順序來喔):


一個概念:要解決事情,先解決心情。


而在解決對方心情之前,要先解決你自己的。具體作法怎麼做呢?四個字提供你參考:『讓他說完』。

不要急著回應,讓對方把他的震驚、苦水吐完,這中間沈澱自己的心情,順便在心裡默念等一下要講出來的開場白


三句開場白,說在專業解釋之前


1. 問句開場(讓他說更多)

早先,許多醫療人員(包括我自己在內),碰到這種狀況,一定反射性的想嗆回去:『都好好的幹嘛來醫院?

這句話是沒錯,只不過雖然拿來打槍很好用,對現況卻沒有幫助,因為對方會更不爽。

如果你是幫忙解釋的人,對初始病況不瞭解,可以改這麼問:

X:『都好好的幹嘛來醫院?』
O:『那他是因為什麼原因來掛急診呢?』

接下來的對話可能會是下面這樣,我用XO兩種回應方式給大家比對參考參考!

2. 同理

問:『他只是肚子痛來醫院阿!怎麼會那麼嚴重!』

X:『這種病本來就是這樣!』(按指對方是蠢蛋,容易引起對方防禦心)

O:『我明白你的心情,如果今天我不是醫生,換做我是你,突然聽到這種消息一定也很驚訝、很難接受。』( 『一定』這兩個字是關鍵 )

說完以上的句子後,如果對方沒什麼要說的,就可以講出你第二句開場白:

『看的出來你因為過於擔心,有點激動,請你先整理一下自己的情緒。』

誰都不願意這種事發生,但碰上了也沒辦法,我們就盡全力處理。』

3. 邀請

一邊觀察對方反應,如果他開始顯的比較鎮靜,就可以說出第三句開場白:

『我來簡短的跟你說明現在狀況與之後我們處理的步驟、還有可能發生的問題,好嗎?

講到這邊,如果是正常人,大概八成會能夠靜下心聽你要講什麼了。


給一般非醫療背景大眾的小提醒


醫療狀況常常變化很快,不是用常理可以推斷想像的。

像是肚子痛怎麼會是主動脈剝離?一般人可能很難想像(下回再整理主動脈剝離的各種表現症狀)。

在初次與醫師見面前先整理好自己的情緒,聽醫師把狀況完整說完,因為不是每個醫師都有鑽研溝通技巧,很可能會被你的基於擔心而透露出的攻擊性嚇到。


給醫療人員的小提醒


對方不是醫療專業人員(其實就算是醫療專業,對非自己專科的病瞭解恐怕也很有限)。

聽不懂、會驚訝、會憤怒(甚至遷怒),都是很正常的。

所以,在你開口之前,先在心裡對自己信心喊話三次:『他會這樣很正常、他會這樣很正常、他會這樣很正常!』

那麼,你的情緒就可以先穩下來、好好準備開場白了。


希望這篇文章對你有幫助,歡迎分享!

2 則留言:

Tsong Te Lee 提到...

楊醫師:你講解得真好,這篇文章可以做為教材,廣為傳播,來教導我們醫師如何面對如何跟對醫療不滿意的病人和家屬講話溝通。非常感謝你。
我是耳鼻喉科開業醫師,現已退休。

Tsong Te Lee 提到...

楊醫師:你講解得真好,這篇文章可以做為教材,廣為傳播,來教導我們醫師如何面對如何跟對醫療不滿意的病人和家屬講話溝通。非常感謝你。
我是耳鼻喉科開業醫師,現已退休。