護理師，妳無意中把自己變『服務生』了嗎？

蘋果日報 職場蘋形憲 專欄

今天早上在院內小吃部吃東西的時候，想起今天是每周三憲哥發表專欄的日子，翻開來是這篇服務業不是做僕人，裡面對於很多舊有服務思維提出探討，我覺得很不錯，摘要三個重點放在臉書上：

1. 顧問式服務思惟。
2. 不擾民服務策略。
3. 體驗式服務本質。

轉貼以後下面有朋友回復到：『每次診間小姐接電話 制式起事敬詞：我是XXX很高興為你服務。』

我想想對ㄟ，我們醫院診間的護士接起電話也都這樣反射，有時咬字還因位講太快含糊不清，就像周震宇老師說過的例子：便利超商的店員大喊『歡迎光臨，關東煮一串特價十元』，卻沒有人聽得懂一樣。

另外，我還想到了一些問題，我們一直在講醫療不是服務業，但是，就在習以為常的日常對話裡，會不會就已經悄悄埋下不對等的種子了呢？

護理師，妳到底是不是服務生？

我認為：

A『很高興為你服務！』這句話應該改為像是

B『請問需要什麼幫忙？』『請問有什麼需要協助的地方？』這樣的問句。

理由是，『很高興為你服務！』這樣的立場是把自己當服務生，對方當顧客。『需要什麼幫忙？』則是把自己當作專業提供者，對方當諮詢者。兩者在姿態上，完全不同。

如果你覺得沒什麼差別的話，我們把時間軸往後推，假設發生了『病人覺得不如意』的事。

A 的情形，相對應的是『對不起，是我服務不周』

B 的情形，相對應的是『對不起，沒幫上你的忙』

看得出差別嗎？服務不周是一項錯誤，把自己當服務生，就有義務要設法把顧客服務到家。沒幫上忙，頂多就是遺憾而已，不須致歉。

有人說：『沒辦法，這是院方規定的礼儀』

這是當然了，在所有老闆〈包括院方〉看來，員工都是「狗」，但嘴巴是你的，要不要選擇做「人」，是你的自由，不是嗎？

護理師，妳是服務生嗎？

試著調整一下自己的應答，從今天下午開始，妳覺得呢？