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2018年9月13日 星期四

這是我的一小步 :【一談就贏高階班心得】




隨著高階班的結束,我的心裡有一種說不出的感覺,這段路既崎嶇又豐盛,某部分來講就好像「住院醫師訓練過程」一樣,叫我再來一次的話,我絕對不願意、但要拿一億跟我換這段回憶與體驗,我也不要。

很多人都在期待俠醫在一談就贏最後一篇心得會寫出什麼驚為天人的口訣,我先對這些讀者說聲抱歉,雖然高階班是非常架構化、填空填到瘋掉的課程,但我這次的心得反而不會寫的像思維、進階班那樣結構化,而是聊聊我真正的感覺與想法、以及為什麼我會推薦整系列課程給所有曾經跟我依樣「有過委屈、含淚恨過自己沒有能力可以保護自己珍惜的價值」的讀者們。

我的這篇心得會分為兩大部分,第一部分會不劇透的說說我的高階班體悟,第二部分則是利用最近發生的幾個小故事跟大家分享一談就贏對我、我們家、以及我們周遭的朋友造成的實質改變。

你可以把這些故事當作茶餘飯後配咖啡的小品,你不必認同我的作法,但是夜深人靜的時候我們都要三省吾身
  1. 我用什麼保護自己?
  2. 我拿什麼保護家人?
  3. 下一次,我,能贏嗎?

一. 說得頭頭是道,上場全亂了套


兩年前我與許多人一樣,開始了一談就贏系列課程的談判之旅,高階二班的課前作業:請我們就一個生活中實際的談判案例填下檢核表、針對別人的談判內容提出建議、課前讀物與 Alex 老師一則則在社團內不厭其煩的精彩留言,我赫然發現每一個環節都是不斷去刺激我們回顧、應用、檢討一往所學的談判知識,為高階班上課做足準備。

即便如此,課程一展開,打臉的感覺依舊熱辣。上午的開場活動,就當場澆了全班「談判高手」一桶比「冰桶挑戰」還抖的冷水:我們竟然連「不要在資訊不足的狀況下進行談判」這麼基本的道理,臨場竟然全部忘光,又落入各喊各的菜市場殺價模式。


二. 砍掉重練不過份,大夢初醒拍腦門


課程結束後我回想,Alex 老師這一整系列「倒轉課程」設計的用意在哪裡?
  • 思維班破除迷思、砍掉重練
  • 進階班價值三角、滿滿技巧
  • 高階班七步架構、三分歸元

這個從『觀念->方法->架構』的學習過程,配上如果你真的現學現賣、活學活用兩年來在現實世界中不斷演練的話,你會有非常多的「拍腦門」時刻:

『哎呀!原來最初的 3x3 要這樣用!』
『哎呀!原來這才是 “鏈結活動” !』
『哎呀!那時候我要是 OOXX 就好了!』

課程內容只能請你有緣的話上課品嚐,我僅分享 Alex 上課時提到令我大有感觸的一點:

不要用已知去了解未知

這實在是大大顛覆我一路來簡報學習、教學法學習、或甚至很多課程學習的一個迷思!我想起一個最近發生的例子:

#故事一:啾啾的骨頭

有一位之前與本科有來往的美女藥廠業務 (以下簡稱啾啾),最近轉戰骨科骨材業務,因為工作需要,她被要求要了解許多骨科的基本術式還有骨頭名字,因為她都看不懂,所以請叫我一些關於骨頭的英文字。

我說:我覺得你首先要了解幾個大部位的拉丁文,比如:

Cervical = 頸部
Thoracic = 胸部
Lumbar = 腰部

所以 cervical spine 就是 「頸椎」、thoracic spine / lumbar spine 就是胸椎跟腰椎。大腿骨的 cervical fracture 就是 「股骨頸骨折」。

結果她問我為什麼那三個字代表頸、胸、腰,我本來想嘗試用「已知解釋未知」的方法來教她,不過發現效果不好,還是請她硬背下來了。(應該請她去找我另一個號稱骨科魂的骨科好朋友才對)

Alex 強調,面對一個陌生領域,不要用已知去解釋未知,這只會拖慢你的學習過程,而要用「架構去學習未知」,對骨頭來講,那三個字根就是基本,背起來的確是最快的方法。

(ps. 我在打這篇文章的時候還真的想到一個比喻法:C 就想成「帶上飛機的C型頸圈枕頭」、T就想成「釘在十字架上的胸部」、L就想成「有靠腰的椅子」,不過正如 Alex 所講,教人家的時候可以這樣教,自己學的時候就不必浪費自己的時間了。」

結論:用已知解釋未知可能是不錯的取巧型教學法,但用架構學習未知才是更有效的學習法。




三. 談判的對象是人


Alex 常常不忘其煩地提醒我們:「談判的對象是人。」這有兩個層面,第一個是人就有七情六慾、都希望被尊重。另一個層面來說:找對關鍵人去談,才不會白費工夫。(甚至高階班七步架構的第一步『釐清關係人』就是由這點衍生出來的)

舉個我自己的例子:幾天前,我因為某些需要必須從玉山銀行立刻轉匯一筆錢到另一個戶頭(超過約定轉帳額度限制的),由於那天我早上還有開心手術,因此我必須在九點銀行一開門,立刻用最短的時間匯款完成。

#故事二:公主頭不在家

門一開,警衛就按規矩叫我抽號碼牌。我先是秀出手機裡之前跟我協辦女業務(以下稱公主頭)的照片,警衛馬上說:「噢!她今天不在ㄟ ,您要辦理什麼業務?」

「我要匯款,一大筆錢。」我說
「那你旁邊先填單子。」警衛回答

「單子我不太會寫,你可以找人幫我寫嗎?」我問。
「ㄜ...這個可能沒辦法誒...」,警衛回答。

其實認真要檢討起來的話,跟這個警衛來回 30 秒、還浪費時間抽號碼牌根本就是我的失誤。不過好在我馬上意識到不必跟這傢伙浪費時間,馬上號碼牌一丟就衝去櫃檯,鎖定一名業務就問:「公主頭在嗎?」

「喔~她去別的分行支援一個禮拜喔!」
「喔,我姓楊,之前在你們家辦貸款的,那天還有另一個大肚子的理專一起到我醫院來找我。」(關係定錨)

「喔!那是我們理專小麗啦!」
「大概是吧,聽著,我等等有一台大手術要開,今天我要從這本帳戶、轉OO錢到這本帳戶,你能用最快的時間幫我完成嗎?不會叫我自己填單子吧?」

「好的好的,交給我們來處理!」

不到兩分鐘的時間就好了,過程中該名業務還不忘拜託我介紹信貸客戶給他們(ps. 額度跟利率確實相當不錯,不過僅限醫師、牙醫師申請,有興趣的人再利用臉書私訊跟我聯絡)

我之所以知道單子可以請別人填,也是因為上週我去元大辦轉帳繳房屋款的時候,櫃檯的櫃姐向我表示:「只有帳戶繳款單不夠,還要知道對方是哪一間分行。」

我馬上看向剛剛才跟我哈拉過的主管:「你們妹妹說要我找出這個帳號是哪間分行,我真的急著要回去看門診、特別抽空過來的,你可不可以幫我查一下?還是要讓妹妹繼續耽誤大家的時間?」然後經理馬上就進去查好了。

說罷我低頭看著妹妹:「聽著小姐,我不是針對你,我也不想聽任何理由,想辦法把錢轉進去這個帳號裡。資料慢慢打別緊張,不要 Key 錯數字就好。」

她們的臉都很僵,各位可能會誤以為我像惡魔一樣、你很可能會想說:「不用這樣子吧?」我另外想問各位讀者的三個問題是:
  1. 你有多想達成你的目標?
  2. 你原來習慣比較妥協的方法,對於達成目標的成功率有多少?
  3. 你所謂的客氣,換來的是對方更多幫助、還是覺得你更好欺負?



四. 談判的老師不是人,是意志頑強的超級賽亞人


在高階班結束之後,老師很難得的跟大家一起聚餐。可以說這是改變我人生的最關鍵一頓晚餐之一也不為過。

絕對不是因為烤鴨太好吃的關係XD

Alex 真心誠意的「回溯」了很多「往事」:
高中時候在公車上一拳擊碎金邊眼鏡渣男、對方滿臉是血倒地休克的故事(不知道是不是因為這樣Alex書架上有全套第一神拳,不過其實我覺得他更應該收一拳超人)、
在自助餐教訓『拐子老頭以及他的女兒』的故事、
電影院罵跑『後座翹腳哥』的故事、
在義大利坐渡輪的時候讓『壯壯哥』下船沒得坐的故事、
還有這些都比不上的『兩次在國外被人用槍抵著頭』的黑幫電影故事...

我不知道其他人怎麼想,我個人倒是如癡如醉,如果我臉上現在立刻有一支戰鬥力眼鏡,對著 Alex 一看,絕對立刻爆成碎片...

據說同時隔壁桌另一位「危機處理大師」正在說鬼故事把大家嚇得不敢自己去上廁所

我覺得更特別的地方在於,當 Alex 在訴說這一切故事時,他的女兒也跟我們坐在同一桌,跟著我們一起聽老爸猶如 God of War 佛擋煞佛、神擋殺神的戰蹟,我一度有疑惑這個小女會不會從小就戰意無雙? 只聽到 Alex 非常認真地對她女兒說:

不是因為我們贏了,就表示我們是對的。有些價值觀的東西我希望你不要忘記。

我覺得這句話替 Alex 這個人下了很好的一個註腳:我們可以對世界保有熱情、對人保有開放合作的態度,當我們有一天具有隨時可以碾碎對方的實力的時候,那全是為了保護我們所重視的價值觀與珍惜的人事物,但我們心中隨時會有一把尺


化骨綿掌

你不一定有機會跟 Alex 吃飯,這幾句我自己受用無窮的 6 句金句就當作分享給大家的禮物:
  1. 台灣有很多王八蛋,繼續做著王八蛋的行徑,就是吃定大多數人會忍受他的王八蛋行為。 
  2. 沒有做好被槍抵住頭還能脫身的準備前,屈服也是一種選擇。
  3. 不要告訴我有什麼做不到。
  4. 說你不想做某件事之前,先問問自己有沒有能力做。 
  5. 我可以比較慢開始,但是最後我要最強。 
  6. 有能力贏,不代表你是正確的。




聽完勇氣大增!不過人性總是比你想的還要懦弱,準備的時候信誓旦旦,面對事情還是氣勢全散 ...

#故事三:又見白目乘客

上週日回程我坐高鐵乘座商務車廂的時候,有一對夫妻在大聲討論他們的投資組合,要不要大聲喝止?我還是猶豫了很久...

後來我心中響起一句 Alex 在課堂上不經意說出的一句話:「我不知道連在高鐵上制止一個隔壁的摳腳阿貝都不敢的話,還跟人家說什麼你多會談判。」

所以我馬上轉頭對著大聲喝止:「你們討論可不可以小聲一點?」
後來他們果然就閉嘴了,同一輛車廂裡還有哭鬧的小嬰兒,不過我沒有去為難他的母親,不只是因為我們自己也曾經體會過小孩在公共場所吵鬧的尷尬,更因為這位母親已經用盡全力在哄小孩,「她是知道這樣會造成人家困擾的」,而這對大聲講話的夫妻心裡顯然沒有把別人放在眼裡。

講完以後,我覺得通體舒暢、好像瞬間懂了什麼一樣,我想這就是名為「勇氣」的感覺吧!一種終於敢對不義嗆聲、而且準備好後續回合過招三百回合的踏實感吧!


四. 勇氣,來自於「目不轉經」


『麥當勞皮卡丘事件』(一個發生在麥當勞,幾個頑皮小孩把我兒子的玩具丟到一個撿不到的高處的故事,詳情連結請按這裡)之後,我跟太太就「是否爭所當爭」的觀念長談了三個小時。

我太太雖然對於我那天說的很多面向,一時還無法全部接受,不過有一點她是認同的:

在討論到我太太說「皮卡丘又不是很重要」的時候,我說:「你怎麼知道對乳片來說不重要?」

我太太愣了一下:「他的確有問我 "怎麼辦?" ,我回答他說等等再想辦法拿下來,只是我承認我只是要敷衍他,我根本沒有想去拿、我想說他等一下就忘了...」

我說:「他不哭,並不表示他不在乎。我們並不一定要求自己能夠教會孩子什麼、但不能不注意他們從事件裡、從我們處理事情的態度裡 "學會" 了什麼。 」

「今天如果連一隻皮卡丘都拿不回來,那等到被奪走什麼你才願意站出來?那時候,你有把握、有能力贏回來嗎? 」 我說。

我不確定我太太體會多少我那天晚上講的東西,不過,昨天她倒是跟我分享了一個教會朋友「婷婷媽咪」的故事。

#故事四:走廊上的小女孩

婷婷是個連人家插隊在他前面都不敢講、只敢自己生悶氣的人,前幾天,她的三年級女兒以及兩個同學(三個小女生)下課被一個小男生衝撞,造成兩個小女生受傷(可見撞擊力有多強)

我太太聞言就對她說:「我老公說小女生可能很在乎(事實上據說他女兒真的蠻生氣的、也想討回公道)、而且認為媽媽沒有能力幫他們解決事情,他說她們從這件事情裡除了學會無奈、哭泣、以及憤怒之外,什麼都沒學到。」

婷婷聞言大吃一驚:「蛤~~ 那我該怎麼辦?」

我太太說:「我老公說你應該問你女兒想要什麼?想要道歉、想要以牙還牙打對方、想要賠償、還是之類的。」

婷婷:「是喔...蛤我說不出口誒」

我太太接著又說:「我老公說你可以去找老師還有對方家長出來,然後冷冷地丟出你女兒的驗傷單,然後說:“這是我女兒的驗傷單,你兒子撞到我們以後就跑掉了,接下來你們想怎麼處理?” 然後就靜靜的看著他

婷婷:「蛤~~~那不是很尷尬嗎?!」

我太太:「對,我老公說就是要讓氣氛凍結在 “令人受不了的尷尬” 之中,對方自己就會粉碎... 」

婷婷:「那...我還是跟我女兒講講看好了」

結果據說隔天女兒跟他同學去學校找那個男孩子的班導師(找對關係人),班導師把男生叫過來,那個男孩子嚇得半死,連忙道歉,女兒跟他同學都覺得很開心。

「我覺得她們很勇敢...至少比我勇敢」惠廷最後說道。

我很開心這兩個女孩兒從小學就學會了「有勇氣去捍衛自己的權益」,她們一定能夠比我更早學會如何具備談判能力,去「保護自己珍惜、重視的價值與事物」。

而我相信這個過程裡,小孩子的表現會倒過來影響父母,幫助我們也成為一個更勇敢的人!

有一本談孩子教養的新書叫做「園丁與木匠」,主題的含義是:父母教養孩子不應該像是「木匠雕刻作品」,而是提供他們「足夠生長的環境,並且任其自由發展茁壯」。

我跟我太太說,我不會去「教兒子應該怎麼解決」,而是提供他「這件事情能有辦法解決」的環境,而引導他去解決。我會我兒子能夠優先知道「目不轉經」四大談判觀念:

  1. 目:討論想達成的目標。
  2. 不:不要接受對方丟出的第一個條件。
  3. 轉:轉接受為交換、轉對立為鏈結、轉立場去思考。
  4. 經:經常想辦法讓對方回到談判桌。

(ps. 期待口訣的朋友請享用)



五. 保護


今天說的都是一些小故事,或許有些事你覺得微不足道、有些狀況你可能覺得不用去爭,其實,大部分的人終其一生或許只會碰上一兩次牽涉數千萬、關係人特別複雜、需要組隊的「大談判」,絕大多數的狀況,都在處理涉及層面比較小型的事件,無論你覺得重要與否,我認為兩個觀念我們必須記住:
  1. 價值觀不同:你認為不重要的,不一定對方也認為不重要,永遠考量雙方的立場。
  2. 爭不了一塊錢、就爭不了一億。

最後再分享一個剛剛才發生的故事,攸關於病人權益的堅持。

#故事六:好藥,不給嗎?

我有個病人因為感染「細菌性心內膜炎」,開完刀後、按照國際治療指引,需要施打六週的抗生素,但是就在今天,專科護理師通知我:「感染科O醫師把這床的抗生素踢退了。」

「踢退?就是不給藥的意思?」
「對啊」

「理由是什麼?」我問。
「他說既然已經開刀切除受到感染的瓣膜、就不用打那麼強的抗生素了。」

「他的電話給我」我在腦中草擬了一下 3x3 、以及談判目標後,就打電話過去給這位感染科的 O 醫師。

「O醫師嗎?不好意思,我有一個病人叫做 XX ,您有印象嗎?」
「恩」對方聽起來聲音有點沈悶。

「我想請問一下,治療指引 (guide line)您有讀過嗎?」#問一個稍具挑戰性的問題作為試探。
「我不知道你念的指引跟我的指引有沒有不一樣。」對方因為我的挑戰、不太高興。

「我的印象中只有一個指引,我的指引裡面寫說要打六週的抗生素,感染科的指引有不一樣嗎?」
「是血液培養陰性以後再打六週(指沒有長細菌後六週)」
「所以照您的意思,要打的比我原先預計更長的時間囉?」
「對」

#以上兩輪為尋找一個彼此的共通點

「那你今天踢掉我的抗生素是什麼意思?」我開始挑戰、準備進入目標攻防
「她不用打到那麼強的。」對方回答

「為什麼?」在談判中,養成問為什麼是很好的習慣,可以誘使對方講出具有破綻的理由。
「因為她抽血藥物濃度過高。」

「不太對勁吧,你的意思是說,假設我買一杯奶茶太甜了,你不換一杯半糖的、而是直接給我一杯開水嗎?」
「反正他不需要,根據培養報告他就是不用這麼強的」

攻破對方一個破綻,逼他回到問題上打轉,但此時對方已處於弱勢。而此時我已準備 #繞開需不需要這樣的話題上,出一個我早就準備好的絕殺問題:

「O醫師,請問如果病人感染復發、新種上去的人工瓣膜又感染需要再次手術的話,你願意幫她開刀、並且負起所有責任嗎?」我出大絕。

「你講這什麼話?!」對方被激怒了,而且看起來是「真的生氣」。#談判最忌諱真的情緒失控、用演的不在此限。

我冷冷地回答道:「我講的是一個肯負起責任的醫師會說的話。」

對方大怒,拋下一句:「你愛用就用吧!隨便你!」
我:「謝謝你的配合,也代替病人謝謝你。」

雖然最後的「給台階」我不見得做得很好(至少有做),但是目的有達到了。

我們兩個專科護理師在旁邊聽得冷汗直流,之後在查房的時候跟我說...

「楊醫師...」
「幹嘛?」

「以後可以先交給我們去跟人家溝通一下嗎?」
「為什麼要溝通?或溝通跟談判的差別在哪裡?」

「溝通就是取得共識啊!」專師很勇敢的說
「你說的沒錯,那請問,你要開藥、他要砍你的藥,雙方的共識是什麼?」

「....」專師聞言一時語塞,所以我率先發言解除尷尬。
「你要溝通也可以啊,不過我要提醒你,我是溝通的專家,甚至是創辦、專門講授溝通三原力課程的講師,不過,溝通只是一種過程、卻不是取得目的的「手段」。」

「好我的錯...我修正一下,可以先交給我們去 "談談看" 嗎?」
「可以啊,這樣聽起來好多了。」

「因為我覺得你不用每次都弄成這樣...」
「如果妳們事情能夠談得成、不用我出馬,那當然很好啊,以後就先照你的方法去談吧,談不下來再告訴我」

「好的,謝謝楊醫師」
「喔對了」

「怎麼了嗎楊醫師?...」
「假設你覺得對方都不理會你的條件、快要談不下來的時候,可以丟出一句:“你確定不跟我達成某種協議嗎?不然楊醫師說他會親自打給你” ,這麼一來或許就能峰迴路轉的成交了喔!啾咪!」

「喔...好喔...有機會我會使用的...楊醫師...」
「又怎麼了?」

「你幹嘛要這麼累、這樣不是會成為箭靶嗎?」
「第一個,病人的事總不能妥協吧?」

「是沒錯」#永遠記得先跟對方取得某種共通點
「第二個,你覺得我們做好好先生,別人就會比較喜歡我們嗎?」

「也不一定啦,只不過...」
「我的朋友只有兩種(準備再度端出A大師名言):一種是喜歡我的人,一種是不願意與我為敵的人」

「有必要這麼累嗎...」
「不會累啊,我反倒覺得很單純,因為如果不是我的朋友...」

「就是你的敵人!」專師大喊~
「或者路人」我笑笑地回答

過去醫界都是專科護理師、或護理人員在抱怨醫師把他們當作傳話筒、有話不自己出面溝通,現在反倒是他們倒過來要求我「慢點出面、讓她們先來」就好,也是蠻有意思的。

結論:
學談判不是為了吵架、而是為了儘可能極大化雙方想要的。
會談判不是為了佔人便宜、而是去保護我們重視的。

課程已經結束、談判之路正要開始,謝謝 Alex 與同學、這一路上認識的好朋友們!祝福大家都能走完全程,讓我們一談就贏!也誠摯推薦這系列課程給還沒上過課的讀者們!

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