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2017年12月5日 星期二

一杯拿鐵惹的禍




台南的特色咖啡屋從來沒少過,有趣、別有風味的新店家卻仍舊一間一間的開。這對於像我這樣一天要喝上 4~6 杯、重度成癮的移居者來說,算是一件吸引人的好事吧!

碰巧,醫院團隊裡的大夥兒喜歡喝單品,幾個同事,特別彼此愛分享他們發現的新店家。最近他們又在談論一間新開的咖啡店,以手沖單品為特色,裡面有兩位沖泡師,我們姑且稱他們「捲毛」跟「小鐵」吧。

今天早上,專科護理師「阿如」興奮的在診間跟技術員「小羅」分享:「我跟你講,你真的可以試試看,他們家的手沖真的很棒!」

「是喔,那我要去喝喝看」自己也有在手沖的小羅說。

「記得要找捲毛沖喔!」阿如似乎想起什麼,熱心的補充。

「蛤?」個管師阿靜聽了後,抬起頭來「可是我覺得另一個(小鐵)也沖的不錯啊!」

「是喔,或許吧...」阿如眉頭一皺「可是我第一次去那間店就是他沖的,我覺得爆難喝的!」

我聽了有點意思,問道:「你那時候點了什麼?」

「我點拿鐵啦,因為那天我都沒吃東西,肚子很餓,不想喝黑咖啡啊!」

「有些單品豆不適合加牛奶吧?」我說。

「也是啦,反正我印象就很差,而且你知道嗎!」阿如似乎又想起什麼「加了牛奶還要再加錢,整杯要 140 塊ㄟ!我整個就超不爽啊!」

故事就寫到這邊。根據我的好朋友、咖啡達人陳嘉君的說法,加上我的個人經驗,只要豆子新鮮、品質好,其實「就算亂沖也不至於差到哪裡去」。假如你可以搭乘時光機,回到沖咖啡的現場,你會怎麼告訴小鐵,避免被阿如從此貼上「不會沖咖啡」的標籤呢?

我提供三個建立「信心度」的小辦法:


1. 先問幾分熟 - 了解預期


就好像牛排端出來前,要先了解對方想吃幾分熟一樣,如果小鐵可以在「聽到客人點單」之後,不要直接煮拿鐵,多問一個問題:「平常有喝手沖單品的習慣嗎?我們的豆子很不錯喔!」

或許就能夠察覺出阿如「平常愛喝單品,但只因為肚子餓想喝有牛奶的」的這種需求了,可能對於使用甚麼種類、烘焙深度的豆子來當作拿鐵基底,會有不同的選擇。


2. 先敲支安打 - 滿足預期




「職場學」裡有一種說法:面對交辦的任務,「完成任務」只能拿 60 分,要能「多做一點」、超越主管的期待,才是優秀的「向上管理」。

這種說法基本上沒錯,但是多數人可能會因此把焦點擺在後面,在尚未在對方心中建立足夠信任感的狀況下,想揮大棒結果被三振,A-Rod 揮大棒被三振頂多被酸幾句,你剛進大聯盟就三振連連,就再也沒有上場機會了。

性好單品特殊風味的阿如,在當下空腹、肚子餓情況下,心情不太好「不得已」點了杯拿鐵,她對於口味的預期應該就是簡單的「濃醇香」、而非嚐鮮,這時候端出一杯平凡無奇的拿鐵就能不失分,太特別口味、可能就毀了以後機會。

「超越預期的驚喜」固然很好,「超出預期的驚嚇」就弄巧成拙了。先求有、再求好,先打安打、上壘再說。


3. 先挑軟柿子 - 拼成功率




很多人強調「第一印象」的重要性,其實不僅如此,無論在服務業、還是面對職場任務,如何「拿下第一勝」同等重要。我分享一個親身小故事:

當年當住院醫師的時候,輪調到宜蘭,一位胸腔外科的老師就耳提面命:「以前我們在榮總什麼爛病人都馬照開不誤,可是剛到這種小醫院,頭幾台刀一定要開成功、病人要順利出院。尤其是第一個!第一個搞砸了,你後面就沒有了!」

「可是病人狀況我們怎麼控制?有的就是又老、風險又高啊」年輕的我不懂事,還傻傻地回問。

「你豬頭啊!所以要選啊!我一開始好幾個病人也是忍住沒有吃下來,轉回去榮總給老師開咧,你以為我不會開嗎?以前在榮總也都我在開啊,現在轉回去其實是「學弟」在開阿,我都很清楚」學長激動地補充

「可是第一勝很重要,你看我現在這樣,病人很多,就是因為前面都成功,從簡單的病人開始開,建立別人對你的信心,後來出事,人家才會相信是病人的因素、不是你開不好啊!」

先問幾分熟、先敲支安打、先挑軟柿子,以上三個辦法,提供你在「跟對方還不熟的狀況下」,例如第一次見面的客戶、第一件被交辦的任務,應該能夠更順利提升在對方心中的「信心度」,延續更多之後的機會喔!

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ps. 下次去指定「小鐵」幫我沖杯咖啡吧!(笑)

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